Duas estratégias para promover relações mais profissionais com seus alunos no WhatsApp
(For English, click here)
O WhatsApp é, com certeza, o app que eu mais uso no meu celular e são inúmeras as vantagens que a gente tem em usá-lo. Mas como lidar com o fato de que estamos, literalmente, disponíveis para contato 24 horas por dia para nossos clientes?
Tive duas ideias legais que surgiram depois de um estudo de seis meses de ocorrências que levaram meus alunos a me contatar via WhatsApp e descobri que a grande maioria das vezes que eles me contataram nesse período foi por causa de alguma alteração no dia/horário das aulas.
Confira o gráfico:
Ocorrências de alunos
Em seis meses eu discuti mudanças na agenda mais de 200 vezes com alunos. Claramente, o motivo central para meus alunos me contatarem são alterações contratuais. De fato, relendo as mensagens, eu percebo que muitas das vezes que eles me contatavam o objetivo central era me avisar sobre algum imprevisto e pedir para alterarmos uma aula. Ou seja, boa parte da minha interação com alunos se dava porque eles precisavam me comunicar que não poderiam ter aula no dia e horário contratado. Foi então que coloquei a cabeça para pensar em uma solução justa que me permitisse melhorar minha qualidade de vida e minha prestação de serviços como um todo.
Problema no. 1: Quando é uma boa hora para receber e ler mensagens?
Levei anos para admitir que receber mensagens de alunos no meu tempo livre é extremamente estressante, pois isso me força a estar conectada ao trabalho quando eu não deveria estar. Por mais que a gente não leia/responda imediatamente, a mensagem está lá e a gente sabe. O problema chegou a um nível complicado quando me mudei para a Inglaterra e comecei a receber mensagens à 1:00 am sobre reagendamentos de aulas, ou na sexta feira 22:00 sobre dúvidas de alunos. Ao contrário do que eu esperava, nem sempre os alunos se lembravam do fato de que eu estava 4 horas na frente deles para me contatar. Acredito que isso tenha a ver com a ideia por trás do WhatsApp, cuja proposta é justamente fazer com a gente possa entrar em contato com as pessoas informalmente quando quisermos; a pessoa pode escolher responder imediatamente ou depois. Entretanto, ainda que eu não respondesse imediatamente, o celular tocava e eu sabia que a mensagem estava lá, me esperando.
Solução: dois telefones, duas contas no WhatsApp.
Hoje eu reconheço a importância de ter um WhatsApp diferente para minha vida pessoal e outro para meus alunos. Afinal, minha profissão não exige que eu esteja disponível como um obstetra, 24 horas por dia. Foi assim que decidi usar chips e aparelhos diferentes para assuntos relativos a trabalho e minha vida pessoal. Inclusive, baixei o WhatsApp for business, que me permite, por exemplo, ter mensagens pré-salvas e uma foto profissional minha. E o mais importante? Esse celular fica no meu escritório, e com isso eu só visualizo mensagens de alunos quando estou no trabalho. Por um lado, isso melhorou bastante a qualidade do meu tempo livre, porque por mais que eu não respondesse as mensagens em horários anti-sociais ou durante meu tempo livre, eu sabia que o trabalho estava lá, me chamando, aguardando resposta. Por outro, ter dois telefones agora permite que meus alunos me contatem literalmente quando quiserem e quantas vezes quiserem, mas com a consciência de que eu não estou sempre disponível, o que eu considero justo.
Problema no. 2 Como oferecer minha disponibilidade sem precisar trocar mensagens?
- Eu tenho uma política de 24 horas para reagendar aulas, então o que muitos faziam era me avisar com menos de 24 horas, mas o mais próximo possível. Acredito que, para algumas pessoas, a regra contratual era mais uma estimativa do que uma imposição, e que eu poderia flexibilizar sempre que houvesse um imprevisto (o que é muito difícil tendo uma agenda cheia e uma vida pessoal). Ou seja, se o mais próximo possível fosse meia noite do dia anterior, ou 10:30 da manhã de domingo, muitos enviavam uma mensagem sobre o imprevisto.
- Já outros, até encaminhavam a mensagem no prazo, 24 hora antes. Porém, só reagendávamos a aula dias depois, já que eu precisava de um prazo para ter tempo de sentar, conferir minha agenda, e entrar em contato com opções. Isso nem sempre funcionava imediatamente, e fazia com que eu contatasse o mesmo aluno várias vezes com opções.
- Muitas vezes passavam-se semanas até que a aula fosse agendada novamente, e em alguns casos essas aulas acabavam sendo reagendadas fora dos prazos. Houve casos, inclusive, que por eu contatar o aluno várias vezes acabei realmente passando a impressão de que a responsabilidade por reagendar a aula era minha, e com isso eles tinham direito à devolução proporcional do valor da aula ou a reagendar fora do prazo contratual, o que eu acabava precisando explicar.
- Alguns de meus alunos chegaram a me enviar listas de compromissos pessoais futuros deles, de forma que eu me organizasse para repor as aulas que eles deixariam de fazer. Era como se o WhatsApp tivesse a função de uma secretária na nossa interação. Foi aí que eu pensei: gente, por que não faço isso também?
Solução: Disponibilizo uma agenda online
Minha solução foi ter uma agenda online. Através da ferramenta acuity você pode criar um link com sua disponibilidade e, se quiser, embuti-lo ao seu site (agenda).
Seguem alguns benefícios:
- É possível criar tipos de agendamentos diferentes e oferecer mais ou menos flexibilidade e/ou opções de horários dependendo do tipo de agendamento. Eu, por exemplo, ofereço mais opções de horários para a conversa inicial do que para reagendamentos de aulas.
- Toda a sua política de reagendamento de aulas pode ser ofertada sem precisar discutir com alunos o que é razoável no WhatsApp, ou qual o melhor dia e horário para eles, ou qual o prazo final para repor uma aula. Eu pessoalmente só permito repor aulas até dez dias depois da data agendada, e ofereço para reposições os horários anteriores ou posteriores a outras aulas que já tenho. E claro, o prazo final para decidir quando a reposição vai ocorrer é 24 (não 23, nao 19) horas antes da aula.
- Você pode enviar um link com os agendamentos do semestre, de forma que se um aluno precisar alterar uma aula daqui a meses, ele pode reprogramá-la agora sem precisar discutir a mudança com você. Esse link dos agendamentos deixa bem claro para o aluno qual a reserva de horário que ele contratou e o que você pode oferecer como alternativa.
- É possível programar a agenda para que o aluno receba um email com instruções sobre o agendamento. Assim, você pode encaminhar instruções sobre quando e onde você e seu aluno se encontrarão e sobre quais as condições para confirmar o agendamento. Ou seja: você não precisa aceitar o reagendamento imediatamente, e pode deixar o aluno em sobreaviso que para agendar uma aula avulsa ela deve ser paga com antecedência. No caso de alunos novos, eu tenho um email automático que explica como baixar o zoom, de forma que eu nós precisamos perder tempo com explicações no WhatsApp..
Com isso, minha relação com o WhatsApp (e com meus alunos) mudou bastante e positivamente:
1. Alguns alunos alteram aulas com várias semanas de antecedência, e se programam para isso com base nos horários disponíveis. Antes, quando conversávamos, a resposta tinha que ser sim ou não para aquele horário imediatamente , o que muitas vezes resultava em incompatibilidades;
2. Quando o aluno perde o prazo ou não consegue se enquadrar na minha disponibilidade e me envia um WhatsApp eu ofereço uma e-class;
3. O aluno que tem compromissos futuros que afetarão as aulas tem a responsabilidade e a liberdade de acompanhar minha agenda e ver o que posso oferecer. Se nenhuma das opções está boa, ainda temos a e-class como alternativa;
4. Em casos especiais forneço um link alternativo (com um pouco menos de disponibilidade) e aviso que o prazo final para agendar esta aula é 30 dias, e que isso deve ocorrer nos horários disponíveis.
5. Quando um aluno quer agendar uma conversa inicial eu tenho um email automático que explica como baixar o Zoom, o que poupa uma troca desnecessária de mensagens no WhatsApp.
6. Quando fecho um contrato programo um agendamento para que o aluno novo se lembre de que o contrato passará a ser válido mediante o pagamento da primeira parcela com 48 horas de antecedência. Esse agendamento envia um email 60 horas antes do horário da primeira aula avisando que o aluno tem 12 horas para fazer o primeiro pagamento e assinar o contrato. Se o aluno não paga a primeira parcela, eu não fico aguardando como fazia antigamente.
E agora, com todo o tempo que tenho livre do WhatsApp, estou escrevendo no blog com mais frequência, aprendendo mais sobre tecnologia, lendo meus livrinhos no costa coffee, estudando italiano, preparando aulas e, o melhor de tudo: nunca mais meu celular tocou de madrugada sobre o falecimento do pet de ninguem, e nem no meio da minha corrida com alunos querendo reagendar aulas, agendar a conversa inicial, saber se estou livre semana que vem na quinta às 9:00 da noite.
Definitivamente, a tecnologia está me fazendo uma professora melhor e uma empresária mais feliz!
